Si el client ha de preguntar si és benvingut, alguna cosa falla
La confiança comença abans de reservar. Una reflexió sobre com la informació, la inclusió i la coherència del servei influeixen en la decisió de compra.
Abans de reservar, hi ha viatgers que necessiten fer preguntes que altres ni tan sols es plantegen.
Ens podrem allotjar amb les nostres gossetes? Quins espais podrem utilitzar? L’habitació respon a les meves necessitats de mobilitat? La meva parella i jo rebrem un tracte natural?
Són preguntes diferents, però comparteixen una necessitat: saber quina experiència ens espera abans de comprometre’ns amb una reserva.
Des de la meva perspectiva comercial, aquesta incertesa mereix tanta atenció com una tarifa o una promoció.
La confiança també forma part del producte
Una web pot tenir bones fotografies i un procés de reserva senzill. Però si deixa sense resoldre alguna cosa essencial per al client, la decisió continua sent difícil.
“Pet-friendly”, “accessible” o “inclusiu” són compromisos que necessiten un contingut concret.
Si acceptem mascotes, hem d’explicar les condicions, els suplements i els espais disponibles. Si comuniquem accessibilitat, hem de descriure les característiques de les instal·lacions. Si defensem la diversitat, hem de cuidar el llenguatge i preparar l’equip per atendre amb naturalitat.
El client necessita informació que li permeti decidir amb confiança.
La promesa comercial ha d’arribar a recepció
La feina comercial comença molt abans de vendre i continua després de la reserva.
El que comuniquem s’ha de poder mantenir quan el client truca, arriba a l’establiment o necessita resoldre una incidència. Per això considero fonamental la coordinació entre màrqueting, comercial, reserves i operacions.
Una promesa atractiva perd valor si cada departament la interpreta de manera diferent. I una persona no hauria d’haver d’explicar repetidament una necessitat que ja havia comunicat.
Mirar el recorregut des del lloc del client
Convisc amb dues gossetes adoptades i conec els dubtes que poden aparèixer quan preparem una escapada amb elles. Aquesta experiència em recorda una cosa aplicable a moltes situacions: una condició poc clara pot complicar tota una decisió de compra.
Com a professional, m’interessa identificar aquests dubtes i convertir-los en millores del producte, de la informació i del servei.
La pregunta que faria a qualsevol empresa turística és senzilla:
Què necessita saber el vostre client per reservar amb tranquil·litat i encara us ha de preguntar?
Aquí pot començar una millora comercial important.